職員の声

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福永 真梨子 - 2009年入行 / 広島駅前支店 役席補佐 Bコース

営業事務が滞りなく流れているか、目を配る。

責任者の補佐である私の役目は、窓口や後方などの営業事務全般に目を配り、それぞれの業務が正しく、またスムーズに流れているかチェックすることです。窓口で行なう入出金や公共料金の振込などの業務には、それぞれ業務完了の平均時間が設定されています。それ以上に時間がかかっているということは、何か問題が発生している可能性が高いのです。そんな時には担当職員の所へ行き、状況を確かめ対策を指示します。大切なのは、お客さまをいたずらにお待たせし、ご迷惑をおかけしないことです。
嬉しいのは、お客さまから「ありがとう」という声を頂けた時ですね。私が窓口を担当していた時、お子さまの受験費用を振込に来られたお客さまがいました。その方が数週間後、今度は入学費用を持って来店されたんです。前回の振込を記憶していた私は「合格されたんですね。おめでとうございます」と何気なくお客さまに声をかけました。するとお客さまは「え?覚えててくれたんですか?ありがとうございます」と感激されて。その後、資産運用などについても広島駅前支店をご利用して頂ける関係になりました。

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海外のお客さまも、安心してサービスが利用できるように。

広島駅前にあるこの支店には、海外の観光客が来られることも珍しくありません。私は学生の頃、オーストラリアに1ヶ月留学した経験があるので、外国のお客さまが来られるといつも窓口に呼ばれていました。でも、外国のお客さまを担当できる職員が一人しかいないのも問題です。
観光客が銀行に来る場合、両替か入出金か、あるいはカード…とある程度要件が決まっています。そこで私は、簡単な英文のみで構成したファイルを作成。海外のお客さまが来られた時は、まずそれを見せるようにしたんです。例えば両替なら、どの書類を記入すれば良いか英語で書かれているので、お客さまもひと目でわかります。もちろん、お客さまへの英語の案内文もファイルに書かれているので、それを読みさえすれば、誰でも必要なサービスが提供できるようになりました。
海外の観光客がわざわざ現地の銀行に来る場合は、不安を抱えていることが多いと思うんです。そんな不安を早く解消してあげたいですから。店舗のサービスを向上させるためいろんなアイデアを発揮し、率先して実践できるのが、役席補佐の醍醐味です。

[常に心掛けていること]お客さまへの感謝、同僚への感謝を忘れず職員全員で協力して、最善のサービスを実践する。